ISO 20000-1:2011

ISO 20000-1:2011 – Системи за управление на услугите. Изисквания.

Стандартът ISO 20000-1:2011 определя изискванията за управление на услугите. Той с новата си редакция от 2011 г. е приложим за всички организации предоставящи услуги – ИТ услуги, финансови, застрахователни, консултантски, здравни, образователни, правни, административни и др. Въпреки това поради безусловната свързаност на версия 2005 с ИТ сектора, основната категория фирми които го прилагат са именно ИТ компаниите.

Той регламентира управлението на услугите в следните основни области:

  • Планиране създаването и управлението на услугите;
  • Управление въвеждането на нови или променени услуги;
  • Управление на капацитета /Capacity management/;
  • Управление на информационната сигурност при предоставянето на услуги /Security management/;
  • Управление на бизнес взаимоотношенията;
  • Управление на доставчиците;
  • Управление на инциденти /Incident management/;
  • Управление на проблеми /Problem management/;
  • Управление на конфигурациите /Configuration management/;
  • Управление на промените /Change management/;
  • Управление на пускането в действие /Release management/;
  • Управление на нивото на услугите /Service level management/;
  • Управление на непрекъсваемостта и наличността на услугите в ИТ /Continuity management/;
  • Бюджетиране и счетоводна отчетност за услугите в ИТ /Accounting/.

Какви са ползите от внедряването на система за управление на услугите?

Ползите могат да се сведат до следните:

  • увеличаване на производителността;
  • намаляване на разходите за предоставянето на услугите;
  • подобряване на бизнес взаимоотношенията;
  • адекватно управление на инциденти и проблеми;
  • постигане на ниво на непрекъсваемост, зададено от споразуменията за ниво на услугите;
  • повишаване на имиджа на организацията;

По отношение на информационната сигурност, стандартът ISO 20000-1 съдържа препратка към стандарта ISO 27001. Оптимален вариант за най-ефективно управление на процесите в IT сектора е внедряването на интегрирана система за управление, спрямо изискванията на стандартите ISO 20000-1 и ISO 27001 , базирана на внедрена и сертифицирана система за управление на качеството, спрямо изискванията на ISO 9001.